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http://repositorio.unesc.net/handle/1/2269
Título: | Diagnóstico do nível de satisfação dos clientes de um hotel localizado no município de Bom Jardim da Serra, SC |
Autor(es): | Machado, Bárbara |
Orientador(es): | Picolo, Jaime Dagostim |
Palavras-chave: | Satisfação do cliente Hotéis |
Descrição: | Artigo submetido ao Curso de Administração da Universidade do Extremo Sul Catarinense para obtenção do Grau de Bacharel em Administração. |
Resumo: | Este artigo tem como objetivo diagnosticar o nível de satisfação dos clientes de um Hotel localizado no município de Bom Jardim da Serra. Para tal, foram estudados vários tipos de modelos de índices de satisfação, portanto o proposto para diagnosticar o nível de satisfação dos clientes do Hotel foi o modelo de índice de satisfação norueguês que contem os principais constructos como: qualidade, imagem, preço, reclamação e fidelidade, sendo que conforme o desempenho de qualidade do Hotel foi de acordo com as características do mesmo onde foi desenvolvido quatorze atributos. A coleta de dados foi feita através do questionário onde foram entrevistados 145 hóspedes, no mês de maio de 2013, resultando em um erro amostral de 6,00%. Os fatores de desempenho de qualidade que não atenderam as expectativas dos clientes foram: estacionamento, serviços de telefonista e serviços de passeio, os fatores que atenderem a e superaram as expectativas foram: localização, fachada do Hotel, atendimento na recepção, eficiência dos funcionários, arrumação do hotel e apartamento, higienização, conforto do apartamento, decoração, café da manhã, internet e processo de check out, e por fim foi verificado o nível de satisfação dos hóspedes em relação à imagem, preço, reclamação e fidelidade. |
Idioma: | Português (Brasil) |
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso - TCC |
Data da publicação: | Dez-2013 |
URI: | http://repositorio.unesc.net/handle/1/2269 |
Aparece nas coleções: | Trabalho de Conclusão de Curso - TCC (ADM) |
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