Influência do valor percebido na fidelização de clientes: o papel mediador dos custos de troca de supermercados

Abstract

O comportamento do consumidor e sua lealdade às marcas têm se tornado aspectos estratégicos no varejo supermercadista, especialmente em ambientes de alta competitividade. Portanto, o objetivo geral deste estudo consiste em analisar a influência do valor percebido na fidelização de clientes por meio dos custos de troca de supermercados. Para alcançar esse objetivo, realizou-se uma pesquisa quantitativa e descritiva realizada por meio de um survey aplicado a clientes de três grandes redes supermercadistas da região, sendo a análise dos dados realizada por modelagem de equações estruturais estimada por mínimos quadrados parciais. Os resultados confirmaram relações positivas e significativas entre os construtos analisados, demonstrando que o valor percebido impacta positivamente a fidelização e os custos de troca de supermercado. Além disso, observou-se o efeito mediador dos custos de troca na relação entre valor percebido e a fidelização, indicando que parte da influência do valor percebido ocorre de maneira indireta, por meio do fortalecimento das barreiras à mudança. Conclui-se que a criação de valor percebido e a gestão eficiente dos custos de troca são fatores determinantes para a fidelização e retenção de clientes no setor supermercadista, contribuindo para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros entre os supermercados e seus clientes e gerando vantagem competitiva sustentável para os supermercados.