Avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso em um supermercado na cidade de Jacinto Machado

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo principal avaliar quais os critérios que são mais importantes para os consumidores do supermercado Cooperja situado no município de Jacinto Machado. Para o estudo, foi realizada uma pesquisa aplicada, predominantemente qualitativa, descritiva a partir de uma pesquisa bibliográfica, questionários foram elaborados e aplicados por meio de entrevista a uma amostra dos consumidores calculados com base nos clientes cooperados do mercado. Também foram entrevistados os funcionários administradores da empresa de forma a realizar uma comparação entre o grau de importância percebido pelo cliente com a percepção dos gestores para estabelecer pontos de melhoria. O trabalho justifica-se por apontar estes focos de setores que merecem maior atenção. Após realizar a tabulação dos resultados, observaram-se os pontos de divergência. Foi possível, através deste trabalho, identificar os fatores que mais influenciam as decisões de escolha de um supermercado pelos clientes do supermercado Cooperja.