Proposta de um sistema de gerenciamento de reclamações: estudo de caso em um fornecedor da indústria de revestimentos cerâmicos

Abstract

Este trabalho tem como objetivo propor um sistema de informações para gerenciamento de reclamações em um fornecedor da indústria de revestimentos cerâmicos. Na elaboração deste foi realizada uma pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva, a partir de uma pesquisa bibliográfica em um estudo de caso. Partindo-se de uma coleta de informações contidas em relatório, foi elaborado um projeto piloto para gerenciamento das reclamações. No projeto piloto foram descritos, em uma planilha eletrônica, todas as reclamações de clientes sendo que a partir destas informações, foram identificadas e quantificadas as reclamações, gerando relatórios para o gerenciamento e tomada de decisões. Com a identificação e quantificação das reclamações foi possível produzir relatórios de gerenciamento e informações para futuros trabalhos de melhoria da qualidade. Esses relatórios auxiliam os gestores na tomada de decisões, contribuindo na identificação dos produtos com maior índice de reclamação, nos principais problemas, nos clientes onde os produtos apresentam maior dificuldade de acerto. A empresa onde o trabalho foi aplicado apresentou também uma redução no índice de reclamações e conseqüentemente redução de horas de retrabalho, pois com o auxilio dos relatórios gerados através do projeto piloto, a empresa, pode agir previamente no problema, não ocasionando assim uma nova reclamação.