Análise de desempenho, na visão de seus clientes, de uma loja de consertos de calçados e artefatos em couro, localizada na cidade de Criciúma/SC

Abstract

O processo da venda evoluiu ao longo dos anos, passando o vendedor de simples apresentador de produtos ou serviços a consultor de vendas, tendo que atender as necessidades dos clientes antes, durante e após a venda. Paralela a esta evolução também estão as expectativas do cliente que aumentam a todo instante, a satisfação do cliente que tornou-se um atributo indispensável na sobrevivência das empresas e o encantamento do cliente que passou a ser um fator importante na intenção de recompra dos mesmos. Nesta perspectiva o objetivo deste trabalho consiste na avaliação do desempenho das vendas de serviços efetuadas por uma loja de consertos de calçados e artefatos em couro na cidade de Criciúma/SC, através da avaliação da satisfação de seus clientes. Para contemplar o objeto proposto foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica a fim de se conhecer os conceitos relacionados ao estudo e embasá-lo teoricamente, assim como, elaborou-se dois questionários para realizar a pesquisa de campo, sendo o primeiro de leitura exploratória, para levantar os atributos a serem avaliados e o segundo, quantitativo, para avaliar o desempenho destes atributos e de outros relacionados a publicidade. Através do questionário foi possível conhecer o perfil dos clientes, avaliar o seu grau de satisfação, o grau de importância que conferem aos atributos, avaliar a implantação de quatro atributos através do modelo KANO e analisar os meios de publicidade que mais promissores e que geram maior retorno. O estudo revelou que os atributos “qualidade do conserto” e “simpatia no atendimento”, praticados pela loja estão agradando aos clientes, pois possuem os melhores desempenhos, já a “divulgação da loja e dos serviços prestados” e a “organização e limpeza da loja” obtiveram os desempenhos menores demonstrando que necessitam de investimentos, sendo que os atributos que os clientes consideram mais importantes são a “qualidade do conserto” e a “simpatia no atendimento”, revelando que a loja está atendendo as maiores exigências de seus clientes. A implantação das inovações propostas revelou a “máquina de cartão de crédito”, como sendo um atributo unidimensional, que deve ser implantado e a “tele-entrega”, o “sistema online” e as “vitrines” como atributos atrativos, sendo que se forem implantados irão satisfazer a maioria dos clientes, porém se não forem implantados não irão gerar insatisfação significativa. Quanto a publicidade, percebeu-se que o investimento em um site e em jornais impressos são os meios mais promissores e abrangentes para se divulgar os serviços que a loja oferece.