Análise da percepção dos clientes sobre o atendimento em uma empresa de tintas localizada no sul de Santa Catarina

Abstract

O presente estudo teve como objetivo descrever o perfil dos clientes, analisar a satisfação dos clientes com o atendimento e relacionamento comercial, avaliar a percepção dos clientes sobre os produtos, serviços e marca da empresa e identificar oportunidades de melhoria a partir das opiniões dos clientes de uma empresa de tintas localizada no Sul de Santa Catarina, considerando aspectos relacionados à satisfação, relacionamento comercial, qualidade dos serviços, produtos e desempenho organizacional. Metodologicamente, a pesquisa caracteriza-se como descritiva, de abordagem quantitativa, realizada por meio da aplicação de questionário estruturado junto a clientes atendidos pela empresa, abrangendo os segmentos varejista, atacado/distribuidor, indústria e engenharia/construção civil. Os dados coletados foram organizados e analisados por meio de estatísticas descritivas e análise de correlação, permitindo identificar padrões de percepção, fatores associados à satisfação e oportunidades de melhoria. Os resultados evidenciaram percepção predominantemente positiva dos clientes, especialmente em atributos relacionados à qualidade dos produtos, segurança das embalagens, credibilidade da empresa e relacionamento comercial. Em contrapartida, aspectos ligados aos prazos de entrega, atendimento do SAC e agilidade na resolução de demandas apresentaram menores níveis de satisfação, indicando necessidade de aprimoramento operacional e de suporte ao cliente. A análise de correlação demonstrou que fatores relacionados à clareza e objetividade do representante/televendas, frequência de contato comercial e materiais de divulgação apresentaram maior associação com a avaliação geral atribuída à empresa. Conclui-se que a qualidade do atendimento e do relacionamento comercial exerce papel estratégico na percepção de valor, satisfação e fidelização dos clientes, constituindo-se como fator relevante para o fortalecimento da competitividade organizacional.