Experiência do usuário: uma avaliação da interação em aplicativo de uso público para dispositivos móveis

Abstract

A interação Humano-Computador (IHC) pode ser aplicada a interfaces que exigem comunicação entre sistemas distintos. Percebe-se que esta área ao longo dos anos evoluiu e novos conceitos surgiram, que levaram a considerar aspectos como as sensações, percepções, vínculo que a pessoa adquire com a experiência, aspectos cognitivos e emocionais dos usuários durante a comunicação com determinado serviço ou produto. E para buscar informações para estes novos aspectos surge então a avaliação da experiência do usuário em sistemas interativos por meio de computadores ou qualquer outro dispositivo. Nesse sentido a avaliação da experiência do usuário é uma atividade com foco em IHC. Nesse contexto esta pesquisa teve como objetivo avaliar a experiência na interação do usuário em aplicativo público para dispositivos móveis. Inicialmente foi realizado um levantamento bibliográfico dos principais conceitos, entre eles: conceitos sobre dispositivos móveis; interação humano-computador, métodos e técnicas de avaliação de interação; métodos e técnicas para coleta de dados. A partir do estudo teórico, foi realizada a avaliação na interação da experiência do usuário em um estudo de caso aplicado a dois aplicativos disponibilizados por bancos financeiros para dispositivos móveis, no qual a partir de um conjunto de três etapas foi possível analisar os dados e mensurar a experiência do usuário para cada aplicação. As três etapas foram: reações iniciais e qualidades percebidas; utilidade e facilidade de uso; afeto e atendimento a necessidade do usuário. O framework que orientou o roteiro de avaliação foi o DECIDE e foram utilizados três técnicas para coleta dos dados: observação dos usuários; testes com tarefas; e questionários. A coleta e análise dos dados predominantemente qualitativos considerou aspectos positivos e negativos com relação as reações dos usuários por meio da técnica de observação. Para as qualidades percebidas utilizou-se o questionário com framework SAM. Já para as etapas de utilidade e facilidade de uso, afeto e atendimento a necessidade utilizou-se questionários aplicados após a realização de tarefas propostas aos participantes. A partir da análise dos dados, foi possível concluir que um dos aplicativos teve melhores resultados em relação ao outro para experiência do usuário, visto que um deles apresentou uma forma de interação mais fácil, rápida e por apresentar ainda um layout com textos e botões adequados a tela de um smartphone.