Framework para gerenciamento de qualidade e melhoria contínua de serviço de TI baseado em melhores práticas

Abstract

As empresas buscam incisivamente pelo destaque dentro do mundo dos negócios, onde a área da tecnologia se torna uma aliada, se propondo a auxiliar no alcance desse objetivo e agregando qualidade aos processos empresariais, quando gerenciada e aplicada de forma correta. As melhores práticas disponíveis no mercado se propõem a auxiliar no alinhamento empresarial com a área de TI, oferecendo técnicas e atividades de gerenciamento para implantar e elevar a qualidade dos serviços prestados. A utilização destas ferramentas entrega informações completas que abrangem toda a área de TI, podendo sanar os problemas comuns encontrados dentro das corporações. Este trabalho se propõe a utilizar as melhores práticas para a criação de um framework, que atenda os serviços de e-mail com a intenção de prover gerenciamento de qualidade e melhoria contínua. Para a criação e estruturação do modelo, foram utilizadas as técnicas contidas nas melhores práticas: COBIT e ITIL, tendo como base do estudo a Governança de TI, a qual se propõe gerenciar o portfólio tecnológico dentro de uma organização. A compreensão do cenário de Governança de TI possibilitou a escolha das práticas para o desenvolvimento do trabalho, tendo o COBIT como a melhor prática para o gerenciamento e alinhamento empresarial com a área de TI, que busca os objetivos empresariais e direciona para a melhor prática ITIL, que gerencia serviços, a fim de tratar os processos operacionais e obter resultados para os objetivos estipulados. Todo o mapeamento realizado entre as práticas teve a finalidade de atender aos processos do serviço de e-mail, escolhido como foco de estudo. Foram escolhidas as melhores técnicas que se propunham a prover gerenciamento de qualidade e melhoria contínua para o serviço. O framework proposto foi definido por quatro grandes fases, sendo elas: Estratégia e Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua, contendo em cada uma delas, uma ou mais técnicas para aplicação e suporte. Pela dificuldade se de aplicar um modelo como este em uma empresa, pela necessidade e autorização e reestruturação de processos na organização, foi realizado uma análise de GAP para mensurar uma futura aplicação, por meio de coleta de informações organizacionais, de TI e do serviço de e-mail. Constatou-se por meio do trabalho realizado que as Melhores práticas oferecem flexibilidade para atender as necessidades de situações específicas possibilitando a criação de frameworks. O modelo desenvolvido se mostrou de fácil compreensão e eficiente por sua característica de persistência em relação a melhoria contínua. Com a análise de GAP realizada foi possível visualizar situações e processos que teriam melhoria com a real aplicação do framework.