E-CRM e redes sociais: uma interação possível

Abstract

O Customer Relationship Management (CRM) é a junção de conceitos de marketing de relacionamento e recursos da Tecnologia da Informação para gestão de relacionamento com clientes, sendo os sistemas de CRM uma ferramenta de suporte a este processo. A expansão dos mercados e a concorrência foi um dos fatores que exigiu que empresas buscassem compreender melhor seus clientes, fidelizá-los e mantê-los rentáveis. Informações e opiniões são coletadas nos pontos de contato com o cliente, e são processados e armazenados em sistemas CRM, em específico por CRM Colaborativo. Com o advento da Web 2.0 e as novas ferramentas que surgiram junto e após a ela, como as redes sociais, fóruns, blogs e wikis, vem possibilitando uma nova percepção em relação ao relacionamento com o consumidor. A produção e compartilhamento de conteúdo em uma via de mão dupla fizeram com que métodos tradicionais para conhecer e compreender consumidores ficassem ultrapassados para lidar com estes espaços da Web, onde consumidores estão formando opiniões, influenciando outros consumidores e criando tendências de mercado. Este trabalho de pesquisa propôs estudar ferramentas de e-CRM e as possibilidades de integração destes sistemas com as ferramentas de redes sociais para buscar e coletar dados de opiniões de consumidores. O resultado obtido foi a concepção de um protótipo de integração de redes sociais, aplicado ao sistema open-source Vtiger CRM e a rede social Twitter, que permitiu coletar e mensurar os resultados obtidos do Twitter, fornecendo informação de alta relevância que pode ser usada para o direcionamento de estratégias e tomadas de decisão.