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Título: Comportamento de cocriação como moderador do impacto da qualidade dos serviços na percepção dos clientes
Autor(es): Felisberto, Márcio Juberto
Orientador(es): Picolo, Jaime Dagostim
Co-orientador: Watanabe, Melissa
Palavras-chave: Prestação de serviços - Qualidade
Serviços ao cliente
Clientes - Percepção
Marketing de relacionamento
Clientes - Lealdade
Clientes - Fidelização
Descrição: Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Socioeconômico – PPGDS, Mestrado, da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC, como requisito para a obtenção do título de Mestre em Desenvolvimento Socioeconômico.
Resumo: O termo cocriação, aplicado na prática empresarial, relaciona-se diretamente ao valor recebido e percebido pelo cliente em função da prestação de serviços. O mercado da beleza, caracterizado por sua amplitude e competitividade, é marcado pela contínua preocupação humana com a beleza desde a antiguidade, aspecto que influencia significativamente na confiança e felicidade dos indivíduos. Este estudo tem por objetivo examinar a influência do comportamento de cocriação na relação entre a qualidade dos serviços e a percepção dos clientes. Para tal, conduziu-se uma pesquisa descritiva, visitando-se 12 estabelecimentos de serviços de beleza na microrregião da Amesc, resultando na coleta de 504 questionários. A análise quantitativa do comportamento de cocriação, da qualidade dos serviços e da percepção dos clientes foi possibilitada através da coleta de dados. Utilizaram-se técnicas estatísticas de equações estruturais, com suporte do SmartPLS, para testar as relações teóricas propostas. Os resultados deste trabalho empírico corroboram a existência de uma relação significativa entre a qualidade dos serviços no setor da beleza e a percepção dos clientes, destacando o papel moderador das dimensões do comportamento de cocriação. Ressalta-se a importância deste comportamento, englobando dimensões como busca e compartilhamento de informações, comportamento responsável, interação pessoal, feedback, defesa, auxílio e tolerância. Avaliou-se, na qualidade dos serviços, as dimensões de tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia; e, na percepção dos clientes, as dimensões de satisfação e lealdade. Os achados indicam uma influência moderadora significativa do comportamento de cocriação na percepção dos clientes acerca dos serviços de beleza recebidos.
Idioma: Português (Brasil)
Tipo: Dissertação
Data da publicação: 2023
URI: http://repositorio.unesc.net/handle/1/10779
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